Návratnost investic ECM projektů

Nový rok začneme na poněkud filozofické téma. Začal jsem číst knihu Transforming Infoglut... a hned v úvodu je obvyklý úvod, že 80% všech elektronických informací je v nestrukturované podobě, tudíž ECM je důležité. Na druhé straně, relativně nedávný výzkum analytické společnosti Forrester (citovaný např. zde) tvrdí, že 49% společností nedokáže ocenit hodnotu svých ECM systémů. Na stejném místě se uvádí, že (dle Gartnerů) "návratnost investic" (Return Of Investments) je fikcí a že by se měl spíše užívat jiný termín, "value of investments". Co si z toho vzít?

Především, hodnota ECM projektu je daná hodnotou informací, které spravuje. Už tento argument je těžko vyčíslitelný, nehledě na to, že se zpravidla mění v čase (nejčastěji bývá nejvyšší na samém začátku a pak postupně klesá). Nicméně, s informacemi se pracuje a hodnota závisí na procesech, kterých se informace účastní. Navíc, i organizace, která žádný elektronický systém nemá implementován, má nějaký způsob, jak s informacemi pracuje, takže při porovnávání by se musela stanovit hodnota stávajícího způsobu. Mimochodem, častou chybou při porovnávání se stávajícími řešeními bývá pokus převézt současný způsob práce na nové prostředky.

Vezměme si třeba takové vyhledávání. Podle tohoto reportu jsou náklady výrazně větší, pokud je dokument špatně zatříděn, nebo se ztratí a je třeba jej vytvořit či získat znovu. To je v obecné rovině zcela jistě pravda - docela by mě zajímalo, jak by tato čísla vypadala u nás, popř. jakou metodikou se k nim dospělo. Nicméně, povaha dokumentů je bohužel taková, že spíše než masa dokumentů s "průměrnou hodnotou" existují dokumenty s "nevyčíslitelnou hodnotou" (tj. ty, při jejichž ztrátě mohou teoreticky někoho na straně klienta zavřít - ostatně, nikoliv náhodou začal v USA boom records management systémů po aféře Enron a schválení zákona Sarbanes-Oxley; porovnejte u nás s přístupem k zákonu o archivaci a spisové službě), hodnoty s "vysokou hodnotou" a pak dokumenty, které v podstatě nikoho nezajímají. To představuje oněch 80% elektronických informací.

Pokud se podíváte detailněji na odkaz zmíněný v prvním odstavci, najdeme tam:
- automatizaci procesů (BPM); zde je ECM nutným předpokladem, nebo minimálně značným usnadněním, samo o sobě však nestačí
- compliance (dodržení povinností daných zákonem)
- "soft" přínosy jako rychlejší a lepší rozhodování, vylepšení komunikace se zákazníky či dodavateli; budiž k tomu ještě řečeno, že tyto přínosy jsou tím větší, čím méně procesně svázaná je organizace, tj. má více dokumentů s "vysokou hodnotou", nebo chcete-li, čím více má "knowledge workers" vs. "process workers", což podle analytiků typu McKinsey je ten faktor, který do budoucna bude odlišovat firmy (např. zde)
- "úspory z množství" - velmi mnoho ostatních aplikací a systémů má potřebu pracovat s nestrukturovaným obsahem - pokud se ECM správně zapracuje do celopodnikové architektury, pak provozování konsolidovaného řešení vychází ve středně a dlouhodobém horizontu lépe, než provozování řady menších řešení
- elektronizace - přímé úspory na tisku a ukládání listinných dokumentů

V tomto bodě skončím, protože dále už je třeba přejít od obecných pojmů k tomu, v čem je jejich hodnota pro konkrétního zákazníka.